Смарт-процессы для службы поддержки: настройка SLA, автоматическое создание задач и эскалация

Внедрение смарт-процессов в Битрикс24 трансформирует работу службы поддержки, превращая ее из реактивного отдела в эффективную, прогнозируемую систему. Автоматизация ключевых этапов — от создания обращения до его эскалации — гарантирует, что ни один клиентский запрос не будет потерян, а сроки обработки всегда соблюдены. Рассмотрим, как настроить три столпа профессионального сервиса: SLA, автоматизацию и эскалацию.

Настройка Service Level Agreement (SLA) в смарт-процессе

SLA — это договор с клиентом о сроках и качестве услуги. В смарт-процессе его основа — временные сроки, привязанные к статусам.
Создайте смарт-процесс «Обращение в поддержку» с ключевыми этапами: «Новое», «В работе», «Решено», «Закрыто». Для каждого этапа в роботах настройте таймеры. Например, на этапе «Ное» можно установить робота, который отслеживает, перешло ли обращение в «В работу» в течение 15 минут. Если нет — система автоматически создаст задачу руководителю или повысит приоритет. Важно дифференцировать SLA в зависимости от типа запроса (сбой, вопрос, улучшение) и приоритета, которые выбираются в карточке при создании.

Автоматическое создание и распределение задач

Ручное создание задач — источник задержек. Настройте автоматизацию с помощью триггеров и роботов.

• При создании обращения робот может проверять тему или категорию и автоматически назначать ответственного из нужной группы поддержки (например, «Технические вопросы» → группе IT).
• При поступлении письма на общий ящик support@company.ru (через CRM-маркетинг) можно настроить автоматическое создание элемента смарт-процесса с заполнением полей темы, клиента и текста.
• Робот-ассистент может сразу создавать сопутствующие задачи другим отделам. Например, при обращении о баге в продукте, параллельно с заявкой в поддержку создается задача в проект разработчикам.

Система эскалации: когда нужно привлечь внимание

Эскалация — это безопасный механизм, срабатывающий при отклонении от процесса.
Настройте многоуровневую эскалацию в рамках роботов смарт-процесса:

1. Первая ступень (клиентская): Если обращение не решено в течение срока SLA, клиенту автоматически отправляется сообщение с извинениями и обновленным сроком.
2. Вторая ступень (внутренняя): Если статус не меняется после предупреждения, создается задача и отправляется уведомление в чат старшему специалисту или руководителю группы поддержки.
3. Третья ступень (управленческая): При критическом срыве всех сроков задача создается напрямую руководителю департамента или директору. Робот может быть настроен на проверку поля «Приоритет»: для «Критического» эскалация на высший уровень происходит сразу.

Результат внедрения

Грамотно настроенный смарт-процесс для поддержки обеспечивает:

• Соблюдение сроков за счет автоматического контроля SLA.
• Снижение нагрузки на операторов благодаря умному созданию и распределению задач.
• Минимизацию человеческого фактора через систему авто-эскалации.
• Прозрачную аналитику, так как все этапы, время и ответственные фиксируются в истории элемента.

Итог — это не просто автоматизация рутины, а создание системы, которая сама заботится о качестве сервиса и дисциплине исполнения, позволяя сотрудникам фокусироваться на решении проблем клиентов, а не на контроле процессов.